…oder wie Unternehmen mit kritischen Kunden umgehen sollten.
Kritik ist immer unschön, ob berechtigt oder nicht. Schlechte Kritik kann dem Ruf schaden und damit auch dem Geschäft. Kritik hat wohl auch der Sportartikelhersteller JAKO von einem Blogger bekommen für das neue Logo des Unternehmens. Folge: JAKO hat den Blogger abgemahnt.
Da der Blogger seine Kritik aus dem Netz genommen hat, kann ich hier nicht beurteilen, ob die Abmahnung berechtigt war oder nicht. Mal abgesehen davon, dass ich kein Jurist bin. Was dann im Folgenden passiert ist, haben nun andere dokumentiert.
Vieles an diesem Fall stößt mir bitter auf, vor allem die Ohnmacht des "kleinen Mannes" gegenüber einem Unternehmen mit "viel" Geld. Dabei hätte JAKO, wenn der Verantwortliche clever gewesen wäre, aus der Kritik noch einen positiven PR-Coup machen können. Wäre ich JAKO gewesen, ich hätte dem Blogger mit einer kompletten Spielbekleidung ausgestattet ("Unser neues Logo überzeugt Sie vielleicht nicht, aber dafür vielleicht unsere Produkte"). Der Blogger wäre positiv überrascht gewesen, hätte darüber gebloggt, und JAKO stände in der Blogosphäre als Unternehmen da, das die Kritik von potenziellen Kunden ernst nimmt, großzügig und nicht nachtragend ist. Selbst wenn der Blogger das neue Logo nach wie vor schlecht fände oder kein Fußball spielt, allein so eine Aktion (vielleicht mal 150 EUR wert?), allein die Geste hätte mehr positive Resonanz gebracht als eine trockene Stellungnahme oder gar eine Abmahnung.
Das Internet ist öffentlich und hat anarchistische Tendenzen. Selbst (demokratische) Staaten scheitern daran, das Internet zu kontrollieren. Unternehmen dürfen deswegen aber den viralen Aspekt der Online-Kommunikation nicht fürchten, sondern müssen lernen, diesen kreativ zu nutzen. Die Menschen im Internet, selbst kritische, sind keine Feinde, sondern potenzielle Kunden, die es zu gewinnen gilt.
Fazit:
Es gibt nichts besseres, als einen Kritiker zu einem Fürsprecher zu machen. Juristisch mag JAKO aus dieser Abmahngeschichte als Sieger hervorgehen, aber moralisch sind sie die Verlierer. Die Kritik des Bloggers wäre in der öffentlichen Wahrnehmung wirkungslos verpufft, hätte JAKO nicht den Fehdehandschuh geworfen. Und wie sich das wirtschaftlich auswirken wird, bleibt abzuwarten. Denn mich als potenziellen Kunden hat das Unternehmen bereits verloren.
